Het verhaal van Henk

Henk is 49, hield niet van school en ging na het secundair onderwijs al snel aan de slag als vrachtwagenchauffeur. Door corona raakte hij werkloos en moet hij solliciteren.

Met zijn telefoon en routeplanner kan hij prima overweg, maar verder heeft hij geen ervaring met computers en ook het schrijven van een sollicitatiebrief heeft hij nog nooit gedaan. Hij schaamt zich hier wel wat voor en weet niet goed hoe dit aan te pakken.

Het verhaal van Shirley

Shirley is 55 jaar en net gescheiden. Voor haar scheiding regelde haar voormalige partner de financiën en bracht het geld binnen. Shirley zorgde voor de kinderen en was mantelzorger voor haar ouders.

Er komt een hoop op haar af: ze moet een nieuwe woning regelen, op zoek gaan naar een job en uitrekenen hoeveel geld ze per maand nodig heeft. Maar ze heeft moeite met lezen en schrijven, en ook rekenen is niet haar sterkste kant. Ze is behoorlijk gestrest door de situatie nu ze er alleen voor komt te staan.

Het verhaal van Iwan

Iwan is 39 en werkt al jaren in een fabriek. Door een reorganisatie komt hij echter op straat te staan. Hij spreekt gebrekkig Nederlands en snapt niet veel van alle formulieren die hij moet invullen. Hij maakt zich zorgen om zijn gezin en zijn toekomst.

Het verhaal van Els

Els is 75 jaar en kreeg een brief met het bericht dat ze een gezondheidsverklaring¹ moest aanvragen om te kunnen blijven autorijden. Dat is voor haar heel belangrijk, om boodschappen te kunnen doen en om haar vriendinnen en haar zuster aan de andere kant van het land te kunnen blijven bezoeken.

Ze moest een online afspraak maken. Het lukte niet op de computer, hoe ze haar best ook deed. Ze is bang dat ze nu niet op tijd is en haar rijbewijs kwijtraakt.

Kwetsbare burgers

In Nederland zijn er van de ongeveer zeventien miljoen inwoners ongeveer vier miljoen zoals Henk, Shirley, Iwan en Els. De zogenaamde kwetsbare burgers. Het gaat hier om mensen met onvoldoende basisvaardigheden om volledig mee te kunnen (blijven) doen in de huidige gedigitaliseerde samenleving.

Zo hebben zij bijvoorbeeld moeite met het invullen van (online) formulieren zoals de belastingaangifte en toeslagen, vinden zij het moeilijk om online een afspraak te maken, begrijpen zij informatie van de overheid niet volledig en hebben zij moeite met het online zoeken naar werk of het reizen met het openbaar vervoer, wat in Nederland nagenoeg geheel gedigitaliseerd is.

Dat heeft als gevolg dat deze mensen bijvoorbeeld vaker zonder werk zitten, in de schulden raken, in slechtere gezondheid verkeren, zich in het algemeen minder gelukkig voelen en eerder sociaal uitgesloten zijn.

In Nederland heerste lange tijd het politieke en maatschappelijke klimaat van de maakbaarheid van de samenleving. De grootte van de groep van mensen met achterstand werd onderschat en daarnaast bestond het idee dat je die mensen gemakkelijk de benodigde vaardigheden kunt aanleren.

Ongeveer een decennium later blijkt dat een illusie. Mensen zijn maar tot op een bepaalde hoogte vaardig en/of zelfredzaam te maken. Het is dan ook belangrijk dat deze groep structureel ondersteund wordt. Bibliotheken in Nederland spelen hierin een grote rol.

De rol van de bibliotheek 

Honderdtweeënveertig basisbibliotheken met ruim achthonderd vestigingen evolueren van klassieke uitleenbibliotheek (van boeken) naar een brede, maatschappelijke bibliotheek met diverse vormen van dienstverlening voor verschillende kwetsbare doelgroepen.

Zo zie je in de bibliotheken in Nederland dat het aantal uitleningen afneemt, maar dat het aantal bezoeken en het aantal maatschappelijke activiteiten flink toeneemt. Ook zie je dat ze lokaal veel meer gaan samenwerken met allerlei organisaties op het gebied van welzijn en gezondheid, naast verschillende culturele organisaties.

De Koninklijke Bibliotheek (KB), de nationale bibliotheek van Nederland, heeft een coördinerende en aansturende rol ten aanzien van het openbaar bibliotheeknetwerk in Nederland. Vanuit die rol is zij in 2014 gestart met het programma de Bibliotheek en basisvaardigheden.

Dat programma heeft als doelstelling openbare bibliotheken zoveel mogelijk te faciliteren en te ondersteunen in hun lokale dienstverlening voor kwetsbare doelgroepen. Het is gebaseerd op twee pijlers:

1. Mensen zoveel mogelijk zelfredzaam maken via het non-formele cursusaanbod in de bibliotheek.
2. Mensen faciliteren met hulp en informatie.

De KB doet dit onder andere door landelijk de cursussen die de bibliotheken inzetten voor de doelgroep in te kopen, te voorzien in deskundigheidsbevordering voor bibliotheekmedewerkers – denk bijvoorbeeld aan het herkennen van laaggeletterdheid of klantsensitiviteit t.a.v. kwetsbare doelgroepen –, het monitoren van de dienstverlening, kennisdeling en onderzoek in de breedte, kwaliteitsborging, het faciliteren van marketing en communicatie, en het opzetten van grote landelijke programma’s met landelijke stakeholders zoals diverse ministeries, uitvoeringsorganisaties van de overheid – bijvoorbeeld de Belastingdienst of het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekering (UWV), de Nederlandse VDAB – en koepelorganisaties (zoals de koepelorganisatie voor sociaal werk en juridische dienstverlening).

Digitale inclusie 

Zo zijn we bijvoorbeeld in 2019 gestart met het programma Digitale Inclusie, ondersteuning voor kwetsbare burgers. Dat is een samenwerking met tien overheidsorganisaties waarin we in een periode van drie jaar (2019-2021) bij nagenoeg alle bibliotheken in Nederland een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) gaan oprichten² en een extra stimulans geven aan de digivaardigheidscursussen in de bibliotheek.

Zo willen we van een landelijk bereik van ongeveer 80.000 cursisten naar een verdubbeling in 2022 gaan. In het IDO kunnen mensen terecht voor eerstelijnsvragen m.b.t. de digitale overheid. Indien het geen persoonsgebonden casuïstiek betreft, wordt de burger direct geholpen.

In het andere geval wordt de burger warm doorverwezen naar bijvoorbeeld welzijnswerk dat meer casus-specifieke hulp kan geven. Door het fijnmazige bibliotheeknetwerk (de bibliotheek bevindt zich gemiddeld op 1,9 km afstand van de burger) kunnen burgers dicht bij huis fysieke ondersteuning krijgen.

Dat is, in een tijd waarin overheidsinstanties hun fysieke hulp veelal op verdere afstand van de burger geplaatst hebben óf deze helemaal gedigitaliseerd hebben, een uitkomst voor de groep kwetsbare burgers.

Zij hebben het meest baat bij iemand die even meekijkt en ook luistert naar wat het probleem nu daadwerkelijk behelst. Doordat de bibliotheek op lokaal niveau samenwerkt met verschillende partners, zoals sociale raadslieden, welzijnswerk en maatschappelijke ondersteuning, ontstaat er een breed vangnet waar burgers terechtkunnen.

Uiteraard gebeurt dat tijdens de coronacrisis volgens de afgesproken hygiënevoorschriften. Tijdens de landelijke lockdown werden kwetsbaren extra geraakt. De grote toeloop na de versoepeling van de maatregelen laat zien dat de noodzaak aan fysieke hulp dicht bij huis alleen maar evidenter geworden is.

Vanaf 2021 wordt de samenwerking met sociaal-juridisch werk nog verder verstevigd via een samenwerking met de koepelorganisatie op dat terrein. Daarnaast zullen we, via een samenwerking met het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) meer inzetten op het bereiken van taalarme gezinnen.

Dat betreft gezinnen die in een cyclus van laaggeletterdheid verkeren doordat ouders beperkte taalvaardigheid doorgeven aan hun kinderen. Door intensieve taalbevorderingsprogramma’s proberen we deze cyclus te doorbreken en zo bij te dragen aan de kansengelijkheid van kwetsbare groepen.

Extra informatie: Bibliotheek in het hart van de samenleving.

¹ In Nederland heb je na je 75e een gezondheidsverklaring nodig om te mogen blijven autorijden.
² Ten tijde van het schrijven van dit artikel (medio september 2020) zijn er ongeveer 51 IDO’s geopend. In Q1 2021 verwachten we op een landelijke dekkingsgraad van 80 procent te zitten.